光明时评【游客能改变恶导游吗】近年来，“恶导游”辱骂游客、强迫购物消费频现网络，凸显了导游市场供需结构性矛盾的紧张状况。这种局面有望得到改变。近日，文化和旅游部研究制定了《加强导游队伍建设和管理工作行动方案（2021—2023年）》，其中明确提出“建立以游客评价为导向的导游服务考评体系”，备受各界关注。以游客评价为导向，建立导游服务考评体系，就是一种系统化解决问题的尝试。导游服务业也属于服务业，服务业的商品就是服务本身，而服务的品质无法像有形商品那样稳定。赋予游客评价导游的权利，并将此评价结果作为影响导游收入水平的重要因素，就能在制度设计上激励讲解耐心、服务贴心的导游，倒逼全行业从业者在服务过程中管控情绪、改善服务，从而营造积极健康的行业生态。尤须指出的是，这项改革须以解决行业基础性问题为前提。早有人指出，国内“恶导游”背后的症结是“饿导游”，即导游自身收入极不稳定。一方面，固定的基本薪资收入很低，另一方面，少数善用威胁恐吓手段的“恶导游”，从游客强迫购物中得到的利润分成可观。在这种畸形的市场生态下，导游与游客成为一种“零和博弈”，就不难理解导游“鹭鸶腿上劈精肉”的宰客行为。此次方案提出了针对导游职业优化就业环境、保障合法权益、完善激励机制、增进职业认同的“一揽子”方案，在此基础上，再推动劳动报酬指导性标准与服务质量评价相衔接。这样游客评价才可能如愿发挥激励和倒逼的作用，整个行业的规范发展才有可能实现。
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【 导游|游客能改变恶导游吗】来源:光明日报
